Service client Roulettino — contact, procédures et résolution rapide

Bienvenue sur le guide Service client & Contact de Roulettino. Ici, vous trouverez tout pour contacter l’assistance dans les meilleures conditions et accélérer la résolution de vos demandes : canaux disponibles (chat en direct, e-mail, formulaire), priorisation des tickets, pièces justificatives à joindre (KYC, preuves de paiement), délais indicatifs, escalade en cas d’urgence, principes de confidentialité et une FAQ. L’objectif : réduire le nombre d’allers-retours et obtenir une réponse claire du premier coup.

1) Canaux de contact en français

Chat en direct : pour les questions courantes, l’état d’une transaction, l’aide à la connexion, la récupération de compte, les paramètres de sécurité.
E-mail/Formulaire : pour les sujets nécessitant pièces jointes (KYC, facturation, litiges, captures d’écran détaillées, explications longues).
Centre d’aide/FAQ : solutions immédiates aux problèmes fréquents (connexion, bonus, paiements, mobile).

Choisissez le canal adapté : chat pour l’immédiat, e-mail pour le documenté. Vous pouvez démarrer au chat et être redirigé vers l’e-mail si des documents sont nécessaires.

2) Préparer un ticket efficace

Un bon ticket = des réponses plus rapides. Incluez :

E-mail du compte (et ID joueur s’il existe).
Objet précis : « Retrait en attente depuis le 14/08 (e-wallet) » plutôt que « Problème paiement ».
Contexte : date/heure, navigateur/appareil, réseau (Wi-Fi/VPN/4G), étapes déjà tentées (cache vidé, autre navigateur, etc.).
Captures d’écran/vidéos : message d’erreur complet, statut de transaction, horodatage visible.
Pièces justificatives si paiement/KYC : reçu de dépôt, capture e-wallet, IBAN, doc ID/domicile nets et lisibles.

3) Cas d’usage courants & checklist

Connexion / accès

Décrivez l’erreur exacte (« identifiants invalides », « boucle de login », « captcha »).
Précisez le navigateur/OS et si le VPN est actif.
Indiquez si mot de passe réinitialisé et si 2FA activée.

Paiements (dépôts/retraits)

Donnez la méthode (carte/e-wallet/virement/crypto), la date, le montant, le statut affiché.
Joignez la preuve de paiement (reçu bancaire, capture de portefeuille) — masquez les données sensibles non requises.
Vérifiez si le closed-loop s’applique et si le KYC est finalisé.

Bonus & code promo

Précisez l’offre (date, type, code utilisé), joignez une capture des conditions si possible.
Indiquez l’avancement du wagering et les jeux concernés.

KYC / vérification

Envoyez des documents en couleur, textes lisibles, quatre bords visibles.
Concordance nom/adresse entre compte et documents.
En cas de refus, demandez le motif précis (doc expiré, flou, non cohérent) et renvoyez une version corrigée.

4) Délais indicatifs & priorisation

Chat : réponse quasi-immédiate en heures ouvrées ; hors-heures, un agent peut reprendre votre demande par e-mail.
E-mail : réponse sous 24–48 h ouvrées selon complexité (KYC/facturation plus longs si vérifications nécessaires).
Escalade : sur incidents bloquants (retrait retenu malgré KYC complet, soupçon d’accès non autorisé), demandez l’escalade vers un superviseur.

5) Confidentialité et sécurité des échanges

Le support traite vos données selon les bonnes pratiques de confidentialité : seules les informations nécessaires à la résolution sont demandées. N’envoyez pas de mot de passe en clair. En cas de besoin, des liens sécurisés de téléversement peuvent être proposés. Les échanges peuvent être journalisés pour le suivi et l’amélioration du service.

6) Médiation & litiges

Si vous estimez qu’un dossier n’avance pas ou qu’une décision est contestable, demandez des explications écrites (référence du ticket, historique des actions, extraits de conditions appliquées). Selon la juridiction, un organisme de médiation peut être mentionné dans les conditions du site. Préparez un dossier clair (chronologie, preuves) pour toute instance tierce.

7) Dépannage express avant de contacter

Technique : vider cache/cookies, autre navigateur, couper VPN, tester 4G/5G, redémarrer l’appareil.
Paiements : vérifier 3D Secure, fonds disponibles, closed-loop, statut sur l’espace banque/e-wallet.
Bonus : relire la page des conditions, vérifier la contribution des jeux et la mise maximale.
KYC : documents nets, valides, cohérents ; renvoyer si motif de refus communiqué.